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Gli smartphone sono diventati indispensabili. In base al report Deloitte sugli ultimi Global Mobile Consumer Trends, un consumatore su cinque controlla il telefono più di 50 volte al giorno.

L'esplosiva adozione del mobile sta cambiando come le banche autenticano i clienti nel mondo digitale. Una tendenza per il 2018 e oltre è la spinta nel migrare la tecnologia di autenticazione dai token hardware a quelli software.

In VASCO vedono un aumento nel numero di domande da banche sulle best practices per migrare dall'autenticazione hardware a quella software. Per rispondere a queste domande, VASCO ha intervistato una banca che ha effettuato recentemente la migrazione. Una delle cose più importanti imparate dalla banca è che migrare i clienti su un nuovo metodo di autenticazione ha così tanto a che fare con la gestione del cambio e guidare l'adozione, così come scegliere la giusta tecnologia.

Token Software: best practice per l'adozione

Dopo aver utilizzato token OTP hardware per anni, questa banca inizialmente era consapevole che l'introduzione di token software avrebbe assicurato una forte sicurezza, con una user experience più immediata (prima dell'autenticazione software, i clienti dovevano ricordare password multiple; le password dimenticate bloccavano i clienti dall'utilizzare la piattaforma e richiedevano il reset da parte dell'helpdesk).

Per iniziare il progetto, la banca ha sviluppato un analisi costi per paragonare i due metodi di autenticazione. l'analisi rimane confidenziale, ma i risparmi previsti erano tali da fare realizzare al Project Manager che usare solo la soluzione hardware non era più un'opzione possibile.

Ad ogni modo, la banca aveva preoccupazioni riguardo l'adozione da parte dei clienti. Hanno investigato sulla base clienti per validare la loro prontezza ad accettare i token software. La ricerca ha mostrato che la maggior parte dei clienti volevano entrambe le soluzioni: avere la convenienza di usare il loro dispositivo mobile, sapendo di poter ripiegare sull' hardware nel caso non fosse disponibile (telefono perso, batteria scarica, etc.).

Le quattro lezioni più importanti che la banca ha imparato sulla migrazione sono state:

• Effettuare un sondaggio clienti per validare la loro prontezza ad accettare l'autenticazione software. Le risposte aiuteranno a identificare eventuali resistenze al nuovo metodo di autenticazione, e vi aiuteranno di conseguenza a prepararvi adeguatamente.
• Prepara adeguatamente la comunicazione ai clienti. Non tutti i clienti sono tech-friendly. Segmentare e personalizzare le comunicazioni a diversi gruppi utente aumenterà le adozioni: ad esempio, prepara la tua comunicazione in modo diverso tra gli slow adopters e i clienti mobile-first.
• Produci dei brevi video esplicativi. Molti clienti preferiscono vedere un video piuttosto che leggere informazioni sul tuo sito/portale. Usa brevi video per spiegarne il valore (perchè autenticare in maniera software rispetto a quella hardware) e mostra come funziona.
• Scala l'helpdesk. Una piccola percentuale di clienti necessiterà la maggior parte del supporto. Pianifica per loro adeguatamente l'helpdesk per assicurare la transizione.

Adozione dei token software al 62%

Nel case study completo, questa banca spiega che, mentre i clienti mobile-first erano interessati ai token software, non tutti volevano utilizzare il loro smartphone come metodo di autenticazione. A dire il vero, la banca dovette sorpassare tre barriere d'adozione:

1. Mancanza di familiarità con i token software, e quindi mancanza di fiducia.
2. Perplessità riguardo l'avere già molte applicazioni (mancanza di spazio).
3. Dubbi riguardo la perdita o il furto del telefono.

Come risultato, la banca decise di munirsi di sistema di autenticazione ibrido tra software e hardware - progettando le comunicazioni ai clienti per orientarli sulla soluzione software. Il Project Manager ha spiegato che personalizzare le comunicazioni è stato cruciale per il successo del progetto:

"Inizialmente abbiamo notato che i clienti sono resistenti al cambiamento. Ma quando provano la Mobile Authentication, ne sono molto soddisfatti e continuano ad utilizzarla. Ecco perchè la comunicazione è così importante. Devi convincerli a provarla."

Il modo con cui la banca spiega il nuovo metodo di autenticazione influenza direttamente l'adozione. La banca inzialmente promuove i token software, presentando la soluzione hardware solo successivamente se il cliente non possiede uno smartphone. In questo modo, la banca vide nella prima ondata di migrazione un 62% di risultato.

Soddisfazione del cliente

Uno dei benefit più importanti fu il livello di soddisfazione nei clienti che hanno adottato il token software.

"Il feedback verso l'autenticazione software è stato molto positivo. È molto più facile da utilizzare."

"Soprattutto, la maggior parte dei clienti non hanno avuto problemi nel capire l'autenticazione software, e sono stati molto contenti che noi l'abbiamo introdotta. Hanno trovato informazioni sul sito, e sono stati in grado di attivare e iniziare l'esperienza senza nessun supporto."

Per dettagli e best practice su come questa banca ha adottato un'implementazione a step, personalizzato le loro comunicazioni, e semplificato il processo di attivazione, leggi il case study completo (in lingua originale).