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ALIAS DISTRIBUISCE PULSEWAY

Pulseway è un software di gestione e monitoraggio remoto (RMM) che aumenta immediatamente l'efficienza dei team IT e degli MSP fornendo loro gli strumenti per monitorare e gestire tutti i loro sistemi IT, da un'unica interfaccia semplice e intuitiva, da qualsiasi luogo.

LA STRADA VERSO L' MSP

MSP è l'acronimo inglese per Managed Service Provider, sostanzialmente Fornitore di Servizi Gestiti. E' un ruolo che implica una modalità di lavoro che sempre più spesso assumono i rivenditori o sistem integrator informatici e rappresenterà il futuro dell'evoluzione del lavoro in questo settore.

Come funziona?

Attraverso una logica di amministrazione di un servizio in modalità MSP, il fornitore prende in carico una richiesta da parte del cliente, la gestisce integralmente in tutti i suoi passaggi, manutenendola per tutto il corso della sottoscrizione del contratto che ha stipulato con il committente stesso.  Vi è pertanto come abbiamo suggerito la stipula di un contratto fra MSP e cliente. Il cliente non avrà visibilità dei costi sostenuti dal MSP per assolvere al suo compito ma pagherà semplicemente un "sottoscrizione" al MSP per l'erogazione del servizio. 

Spetta ovviamente al MSP definire quelli che sono i suoi SLA e dimensionare correttamente la propria offerta per marginare correttamente sul livello di servizio erogato.

Facciamo qualche esempio per sedimentare i concetti.

Esempio1. Una azienda che si occupa di produzione chiede ad un MSP la presa in carico della gestione della rete aziendale interna

Il partner MSP acquisisce la gestione della rete interna, ne analizza eventuali colli di bottiglia e mette in atto eventuali interventi di miglioramento/efficientamento della stessa. La verifica della corretta operatività, eventuali operazioni di upgrade, interventi di manutenzione o altro verranno gestiti integralmente dal MSP alla quale il cliente corrisponderà non un pagamento sulla base degli interventi ma pensi flat e già stabilito a priori

Esempio2. Una azienda non ha le competenze per occuparsi della propria sicurezza informatica e chiede ad un MSP la gestione della stessa.

Il partner MSP, si occuperà della fornitura, la gestione e il controllo proattivo dei firewall del cliente. Non solo, anche l'acquisto, l'installazione e la gestione della sicurezza degli endpoint aziendali saranno gestiti e monitorati per tutto il periodo di validità del contratto direttamente dal MSP.  Qualora ci dovesse essere della attività anomala o malevola sul firewall o sugli endpoint del cliente, l'MSP reagirà in autonomia per risolvere il problema e nessun costo di intervento a chiamata sarà dovuto da parte del cliente in quanto tutto incluso nel contratto stipulato.

I vantaggi di questo tipo di approccio sono:

per il cliente:

  • avere una gestione proattiva della propria infrastruttura riducendo al minimo le possibilità di fermi operativi
  • la conoscenza a monte dei costi da sostenere per la manutenzione operativa

per l'MSP:

  • avere degli introiti fissi ben definiti e prevedibili.
  • L'organizzazione preventiva e proattiva degli interventi.

Fondamentalmente un contratto MSP è un servizio “tutto compreso”, con vantaggi reciproci per Provider e Committente. In questo modo il committente può mettere a budget un costo fisso per la gestione dell’infrastruttura IT, senza doversi preoccupare di nessun aspetto tecnico o di sorprese nei costi. Inoltre il cliente è cosciente che l’obiettivo del Provider coinciderà con il suo, ovvero, ridurre al minimo i disservizi e aumentare la produttività dell’azienda.

Il Provider non deve preoccuparsi della fatturazione delle ore, è interessato solo ad avere infrastrutture, server e computer sempre funzionanti, aggiornati e sicuri. Meglio sarà gestita la rete dei clienti e meno attività non programmata e in urgenza dovrà svolgere presso la sede dei clienti.

Altro aspetto fondamentale dell’approccio MSP è la fornitura del servizio con una tariffazione fissata in partenza e in grado di coprire le varie situazioni in cui provider e cliente potranno trovarsi. Il contratto generalmente prevedere un costo a Postazione di Lavoro (PDL), ovvero proporzionale al numero di computer, server e dispositivi mobile del committente. Tale costo in base al contratto coprirà la totalità dei servizi definiti contrattualmente, mantenendo fede ai chiave sopra menzionati.

Perchè funziona?
Il modello proposto funziona perchè gli interessi di fornitore dei servizi (MSP) e del committente (azienda cliente finale) collimano. Al provider di servizi gestiti interessa che la struttura che gestisce abbia la maggiore resilienza operativa possibile al fine di minimizzare i propri interventi e le spese in termini di ore del proprio personale e costi per uscite operative. Mentre per il cliente finale interessa concentrarsi sul core business senza doversi preoccupare dell'efficienza degli strumenti operativi che utilizza ma gli basta che siano perfettamente operativi in ogni circostanza.


Nell’ottica di fornire un servizio tutto incluso, è chiaro che l’azienda che si presta a proporre un modello di outsourcing MSP, debba fare i conti con l’efficienza: elemento chiave che può rendere un contratto molto redditizio, oppure tremendamente dispendioso e controproducente. Le aziende IT che desiderano evolvere verso il modello MSP, devono necessariamente attrezzarsi con strumenti capaci di supportare questo approccio a 360°


Modalità, strumenti e risorse per essere un buon MSP

Il Ruolo di MSP prevede una continua e costante interazione con l’infrastruttura del cliente, ma trattandosi di un rapporto di outsourcing, gran parte del lavoro (spesso la quasi totalità) deve essere svolta da remoto. A questo punto facciamo un piccolo elenco di sistemi che non devono mancare ad un provider che intende proporsi come MSP.

Software di Controllo remoto

Per svolgere rapidamente e in maniera comoda le necessarie attività di manutenzione e assistenza da remoto, è indispensabile disporre di software adeguati. Ad esempio il Remote Desktop di Micrsosoft è utilizzabile solo in contesti di rete dove ci sia la visibilità diretta tra il “sorgente” (pc del MSP) e “destinazione” (PC cliente). In assenza di VPN o di altre configurazioni equivalenti, sono necessari strumenti, come TeamViewer, LogMein, Ammyy e simili, che permettono di collegarsi all’endpoint remoto tramite la loro infrastuttura su Internet, ma il loro utilizzo in maniera gestita e centralizzata è tedioso e poco intuitivo.
Attraverso un sistema RMM che integri un un modulo di controllo remoto gestito potrai:

  • accedere immediatamente con un click alla macchina gestita;
  • non dover installare un software dedicato per il controllo remoto su ogni macchina che dovrai gestire di volta in volta;
  • non preoccuparti di reperire credenziali di accesso per ogni macchina chi ti troverai a dover gestire;
  • non dover installare/gestire/instaurare una connessione VPN verso ogni cliente che dovrai gestire

Sistema di Ticket – Service Desk - PSA

Tracciare le attività, mantenere uno storico di tutto il supporto erogato, misurare velocemente quanto lavoro si è svolto per ogni singolo cliente, verificare gli SLA di servizio e molto altro, sono aspetti fondamentali nelle attività di un MSP. Pensare di gestire tutto in modo semi-manuale, ovvero basandosi sullo scambio di email e agenda degli interventi, non è una strada percorribile nel momento in cui si voglia svolgere queste attività in modo professionale.
Un sistema di ticketing consente di ricevere richieste di assistenza o informazioni, direttamente via email: una volta che l’email del cliente arriva all’MSP, entra in un work flow standard e ben definitivo, trasformandosi in un vero e proprio ticket.
Ogni ticket ha degli stati ben definiti, che fondamentalmente possono essere di 2 tipi: il ticket è Aperto, oppure Chiuso. Lo stato dipende naturalmente dal fatto che le attività legate alla segnalazione dell’utente siano state svolte o meno. In questo contesto, il sistema di ticketing tiene una traccia completa di attività, utenti e tempistiche legate al lavoro svolto: informazioni utilissime per l’MSP quanto per lo stesso cliente. Nel caso in cui le richieste non arrivassero via email, sarà possibile aprire il ticket direttamente dal portale del sistema di gestione.
Attraverso un sistema di gestione ticketing potrai:

  • tenere traccia delle ore di intervento da addebitare ai tuoi clienti;
  • tenere traccia di come viene impiegato il tempo operativo dei tuoi dipendenti;
  • tenere traccia di eventuali asset impiegati per risolvere le problematiche del cliente;
  • fornire report ai clienti per validare la propria attività.


Monitoring e Gestione Aggiornamenti

Altro aspetto rilevante è la possibilità di gestire gli aggiornamenti di antivirus e sistemi operativi, oltre a essere in grado di individuare eventuali anomalie o problemi imminenti sull’infrastruttura. A questo scopo, il automazione e monitoraggio sono gli strumenti più potenti a disposizione dell’MSP

Automazione

L’automazione riguarda tutte quelle attività (spesso ripetitive, schedulabili o comunque periodiche) che possono essere demandate a un software (o strumento analogo) dedicato, al posto che impegnare un tecnico. Alcuni esempi di automazione sono il logging e la reportistica automatica riguardo scadenze e notifiche di successo/fallimento di specifiche attività. Discorso simile anche per il tracciamento delle ore di lavoro relative ai diversi interventi e relative attività associate. Nell’ambito dell’automazione si possono inserire anche tutte quelle soluzioni di scripting e scheduling che spesso sono realizzate ad-hoc per il cliente.
In generale, quindi, rientrano nel concetto di Automation, tutte quelle soluzioni (siano essere più tecniche o più amministrative) utili al provider per ridurre i tempi di intervento, migliorare la copertura sulla infrastruttura del cliente e aumentare il rapporto tra costi e risultati, anche diminuendo il ruolo della componente umana.
Fatta questa premessa, i sistemi sopra descritti vengono raggruppati in due famiglie di software:
RMM e PSA

Nel primo caso, l’acronimo RMM indica tutti quegli strumenti per il Remote Monitoring and Management, come – per portare alcuni esempi pratici – i software di controllo remoto per l’assistenza su PC e server del cliente, o quelli per il monitoraggio e la notifica dello stato di aggiornamenti e backup. Altrettanto importante è un corretto mantenimento della documentazione legata alle attività svolte, oltre al tracciamento delle stesse ai fini della corretta valutazione economica (coerenza col pacchetto di assistenza scelto, esclusioni, interventi extra ecc.).
PSA invece sta per Professional Service Automation Software: si tratta di piattaforme per la gestione e il controllo di compiti e risorse, comprensivi di sistemi di scheduling e time-tracking degli stessi. Comprendono anche numerose funzioni di gestione documentale, notifica (di tipo amministrativo più che sistemistico) e fatturazione.

La manutenzione degli aggiornamenti è un altro compito chiave per qualsiasi piattaforma software, anche in questo contesto esistono appositi software di Patch Mangement.
Protezione da malware, network security e piani di backup completano il quadro di manutenzione da applicare alla infrastruttura in carico. Per ognuno di questi argomenti è importante definire le corrette strategie e le giuste scelte delle piattaforme da adottare (software di backup adeguati, antivirus più o meno gestiti, firewall o strumenti di tipo endpoint protection).


GUIDE UTILI PER LA FORMAZIONE DELLE OFFERTE E DEI SERVIZI DEGLI MSP

Guida per MSP su come dimensionare la propria offerta in termini di servizi/tempistiche di erogazione e costi al cliente rispetto a quanto propone il mercato nei vari continenti Guida su come procacciare nuovi clienti e gli strumenti e metodologie più efficaci per un MSP per creare nuove sales


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